Badanie Salesforce: do 2027 roku AI będzie obsługiwać połowę spraw w działach obsługi klienta w Polsce

Według najnowszego globalnego badania przeprowadzonego wśród 6 500 specjalistów ds. obsługi klienta – w tym 100 z Polski – sztuczna inteligencja nie tylko automatyzuje scenariusze decyzyjne. Radykalnie zmienia to, jak zespoły obsługi klienta spędzają czas, rozwijają swoje kariery i spełniają oczekiwania interesantów. Jak wygląda ta zmiana w praktyce? Oto trzy kluczowe trendy opisane w najnowszym raporcie Salesforce „State of Service”.

Szybkość operacji, obniżenie kosztów i większą satysfakcję klientów

W ciągu roku sztuczna inteligencja awansowała wśród priorytetów polskich liderów obsługi – z 11. na 6. miejsce.

– Podnoszenie jakości doświadczeń klientów pozostaje najważniejszym drogowskazem dla zespołów obsługi, ale sposób realizacji tego celu wyraźnie ewoluuje – komentuje Kishan Chetan, EVP i General Manager Salesforce Service Cloud. – Agenci AI idą krok dalej niż predykcja i automatyzacja. Potrafią rozumieć kontekst, realizować działania, podejmować decyzje i adaptować się w czasie rzeczywistym. Ludzie mogą więc skupić się na tym, co robią najlepiej: rozwiązywaniu złożonych problemów i budowaniu zaufania oraz relacji z klientem.

Wspomniana zmiana rozpoczęła się już na dobre: polskie zespoły obsługi szacują, że obecnie 26% spraw jest obsługiwanych przez AI. Do 2027 r., gdy agenci AI staną się standardem, przewiduje się wzrost tego udziału do 50%. Ten trend odzwierciedla nadejście ery przedsiębiorstw agentycznych, w których agenci AI pracują ramię w ramię z ludźmi jako współpracownicy – samodzielnie rozumując i działając w rutynowych obszarach, podczas gdy pracownicy skupiają się na bardziej złożonych, wysokowartościowych zadaniach.

Oprócz samego rozwiązywania większej liczby spraw, zespoły liczą na to, że agentyczne AI zwiększy ich ogólną efektywność – od obniżenia kosztów obsługi po wyższą satysfakcję klientów. Polscy specjaliści od obsługi przewidują, że agentyczna AI zwiększy przychody ze sprzedaży o 21%.

Mniej powtarzalnej pracy, więcej możliwości rozwoju

Oprócz korzyści dla organizacji, AI zaczyna zmieniać codzienną pracę specjalistów ds. obsługi klienta. Specjaliści w regionie EMEA korzystający z AI poświęcają 20% mniej czasu na sprawy rutynowe – co daje średnio 4 dodatkowe godziny tygodniowo na obsługę bardziej skomplikowanych przypadków. To mniej resetów haseł i aktualizacji statusów, a więcej decyzji wymagających wiedzy i wyczucia oraz obsługi niestandardowych sytuacji. Pracownicy EMEA korzystający z agentycznej AI spędzają jeszcze więcej czasu na rozwiązywanie najtrudniejszych spraw – przeznaczając na nie jedną czwartą tygodnia.

Warto podkreślić: Pracownicy obsługi klienta w regionie EMEA korzystający z agentycznej AI spędzają jedną czwartą tygodnia na sprawach o bardzo wysokim poziomie złożoności.

Gdy agenci AI przejmują więcej zadań, pracownicy mają czas na inne priorytety – i każdy dodatkowy moment ma znaczenie. Jak powiedział George Pokorny, SVP Global Customer Success w OpenTable: – Zaoszczędzenie choćby dwóch minut podczas 10-minutowego połączenia pozwala naszym pracownikom skupić się na zacieśnianiu relacji z klientami.

Ta dodatkowa przestrzeń szybko się kumuluje. W porównaniu z osobami, które nie korzystają z AI, pracownicy wspierani przez agentyczną sztuczną inteligencję częściej doradzają innym, prowadzą projekty międzydziałowe, usprawniają procesy. Częściej obsługują też najbardziej kluczowych klientów, obejmując przy tym role liderskie – obrazuje to, jak AI może otwierać drzwi do bardziej znaczących stanowisk.

Co więcej, 85% pracowników EMEA korzystających z AI twierdzi, że daje im to nowe możliwości rozwoju. W Polsce 85% specjalistów ds. obsługi klienta rozwinęło nowe umiejętności, a 67% uważa, że ich rola stała się bardziej wyspecjalizowana dzięki narzędziom AI. Najważniejsze jednak, że pracownicy z EMEA korzystający z AI optymistycznie patrzą na swoje perspektywy zawodowe – szczególnie ci, którzy pracują z agentyczną AI.

– Widzimy, że AI nie tylko zmienia to, jak pracownicy w obsłudze klienta pracują – ale też co są w stanie osiągnąć – dodaje Kishan Chetan. – Osoby korzystające ze sztucznej inteligencji, zwłaszcza agentów AI, mówią o zdobywaniu nowych umiejętności i większej pewności siebie. To wyraźny sygnał, że właściwie wdrożona sztuczna inteligencja może wspierać rozwój zawodowy.

Bezpieczeństwo i precyzja stają się priorytetem

Choć pracownicy obsługi klienta są zgodni, że AI to motor napędowy wzrostu i nowych możliwości, wdrażanie technologii nie jest pozbawione wyzwań. Mimo to 96% polskich liderów ds. obsługi klienta twierdzi, że napotkane trudności były przewidywalne – a często nawet mniejsze, niż zakładali. Priorytetem pozostają kwestie bezpieczeństwa: 59% polskich liderów przyznaje, że obawy dotyczące bezpieczeństwa opóźniły lub ograniczyły ich inicjatywy związane z AI.

Ale i tu następuje zmiana podejścia. Najnowszy raport Salesforce State of IT: Security pokazuje, że wszyscy badani liderzy ds. bezpieczeństwa są optymistycznie nastawieni do agentów AI – każdy wskazał przynajmniej jeden obszar, w którym mogą oni wzmocnić bezpieczeństwo. Najczęściej wymieniane atuty to poprawa wykrywania zagrożeń, monitorowanie anomalii oraz zapobiegania naruszeniom. Przy właściwej implementacji agentyczna AI może być postrzegana nie tylko jako potencjalne ryzyko, ale także narzędzie zwiększające odporność organizacji.

– AI tworzy nowe możliwości dla klientów, zespołów obsługi i całego biznesu – podsumowuje Kishan Chetan. – Musimy jednak patrzeć na nią realistycznie: wdrożenia sztucznej inteligencji muszą opierać się na bezpieczeństwie, zaufaniu i przemyślanym zarządzaniu zmianą. Jedynie wtedy korzyści będziemy mierzyć nie tylko w efektywności, ale także w tym, jak AI wspiera pracowników.

Pobierz raport Salesforce „State of Service”.
Pobierz raport Salesforce „State of IT: Security”.

Materiał we współpracy z Salesforce.