Centra kontaktowe znajdują się dziś pod presją ograniczania kosztów operacyjnych przy jednoczesnym spełnianiu rosnących oczekiwań klientów. Wdrażanie AI, które mogłoby w tym pomóc, często utrudniają jednak rozproszone systemy. Dane klientów są przechowywane w silosach i oddzielone od kontekstu dostępnego w różnych kanałach i systemach, z których korzystają ludzie oraz agenci AI. Bez jednolitego fundamentu, który natywnie integruje dane, systemy i AI, centra kontaktowe nie są w stanie jednocześnie obniżać kosztów i poprawiać jakości obsługi dzięki sztucznej inteligencji.
Aby zaadresować ten problem, Salesforce wprowadził Agentforce Contact Center – jedyne rozwiązanie AI dla centrów kontaktowych, które natywnie łączy obsługę głosową, kanały cyfrowe, dane CRM oraz agentów AI w jednym systemie. Umożliwia to skalowanie samoobsługi klientów, płynne przekazywanie spraw między agentami a człowiekiem oraz pełną widoczność wszystkich interakcji w czasie rzeczywistym.
Każdy agent korzysta z tego samego źródła danych, dzięki czemu może proaktywnie rozumieć pełną historię klienta i wykorzystywać informacje pochodzące z rozmów głosowych, czatów, wiadomości tekstowych, wcześniejszych zakupów czy aktywności marketingowych. Ponieważ Agentforce Contact Center jest zbudowany na zunifikowanej platformie Salesforce, nie wymaga kosztownych i czasochłonnych integracji. W efekcie powstaje inteligentny, zintegrowany model obsługi, który pozwala sprostać oczekiwaniom klientów bez zwiększania kosztów operacyjnych.
Zarządzanie wsparciem dla profesjonalnych instalatorów, partnerów detalicznych oraz klientów indywidualnych wymaga rozwiązania contact center, opartego na kontekście – komentuje Beth LeClerc, VP of Business Systems Architecture & Web Services w Savant Systems. – Możliwość inteligentnego kierowania klientów oraz dostarczania naszym agentom właściwych informacji w każdej interakcji – niezależnie od tego, czy chodzi o instalatora luksusowych systemów domowych, czy entuzjastę smart home działającego w modelu DIY – pozwala nam zapewnić najwyższy poziom obsługi w każdym punkcie styku z naszą marką.
Nowy standard obsługi
W ramach tego kompleksowego narzędzia agenci AI samodzielnie rozwiązują coraz więcej spraw, dzięki czemu do zespołów ludzkich przekazywane są wyłącznie najważniejsze lub najbardziej złożone problemy. Gdy dochodzi do przejęcia sprawy, pracownik otrzymuje pełny kontekst interakcji i może kontynuować obsługę w miejscu, w którym zakończył ją agent AI.
Eliminując luki kontekstowe, konieczność przełączania się między narzędziami i silosy danych, zespoły mogą osiągać takie efekty jak wyższy poziom rozwiązania spraw przy pierwszym kontakcie, skrócenie średniego czasu obsługi oraz wzrost satysfakcji klientów.
- Bardziej inteligentni agenci w każdym kanale: Agentforce zna potrzeby klientów, zanim sami je wyrażą, ponieważ rozumie wszystkie interakcje – od sprzedaży i marketingu po obsługę posprzedażową. Agenci współpracują ze sobą, wykonując zadania w imieniu klientów, takie jak zmiana rezerwacji lotu czy aktualizacja cyklu rozliczeniowego. Klienci nie muszą już powtarzać tych samych informacji. Gdy agenci ludzcy i AI pracują w tym samym CRM, mają pełny obraz całej ścieżki klienta.
- Płynne przekazywanie spraw między AI a człowiekiem: Gdy sprawa jest zbyt złożona dla agenta, przekazanie jej pracownikowi odbywa się płynnie. Ponieważ każdy kanał komunikacji jest natywnie połączony z danymi sprzedażowymi, serwisowymi i marketingowymi, pracownik natychmiast otrzymuje pełny zapis rozmowy oraz historię klienta, dzięki czemu może kontynuować obsługę bez utraty kontekstu.
- Wykorzystanie wartości danych głosowych: Dzięki natywnej integracji obsługi głosowej z CRM, Agentforce Contact Center automatycznie łączy rozmowy z danymi klientów, wychwytując niuanse komunikacji w czasie rzeczywistym. Tworzy to ciągłą pętlę informacji zwrotnej, która wykorzystuje nieustrukturyzowane dane głosowe do poprawy dokładności AI i zapewnia menedżerom pełną widoczność nastrojów klientów.
- Jedno środowisko pracy dla całego zespołu: Cały zespół contact center pracuje w jednym widoku, a menedżerowie zarządzają operacjami z poziomu jednego panelu. Agenta można stworzyć raz i wdrożyć we wszystkich kanałach – w tym w obsłudze głosowej – zachowując spójne zasady kierowania zgłoszeń zarówno dla agentów AI, jak i zespołów ludzkich.
Wizja obsługi klienta oczami Salesforce
Centra kontaktowe zbudowane z wielu starszych narzędzi nie są w stanie skutecznie połączyć AI z CRM – powiedział Kishan Chetan, EVP i GM Agentforce Service w Salesforce. – Traktując obsługę głosową, AI i CRM jako jeden system nerwowy obsługi klienta, zapewniamy zespołom ludzkim i agentom AI wspólny kontekst potrzebny do przekształcenia każdej interakcji w rozwiązanie problemu. Po premierze Agentforce Voice zeszłej jesieni stworzyliśmy teraz pierwsze w pełni agentyczne contact center. To dopiero początek naszych innowacji w tym obszarze i z niecierpliwością czekamy na kolejne etapy rozwoju przed wrześniowym wydarzeniem Dreamforce.
Integracja ekosystemu contact center dzięki silnej sieci partnerów
Integratorzy systemów, tacy jak Accenture (w tym NeuraFlash), Deloitte Digital, IBM Consulting oraz PwC, widzą na co dzień, jak bardzo potencjał AI uwalnia się po połączeniu danych oraz jak wyraźnej poprawie ulega jakość obsługi, gdy agenci AI i ludzie współpracują spójnie we wszystkich kanałach komunikacji.
Partnerzy wdrożeniowi Salesforce pomagają klientom pominąć etap złożonego „projektu budowlanego”, polegającego na łączeniu wielu kanałów, narzędzi AI i strumieni danych, aby przejść bezpośrednio do zintegrowanego modelu obsługi opartego na współpracy ludzi oraz sztucznej inteligencji na jednej platformie. Dzięki temu organizacje szybciej osiągają wartość biznesową i przekształcają obsługę klienta w motor napędowy wzrostu.
Niezależnie od tego, czy firma korzysta z natywnej obsługi głosowej Agentforce Contact Center, czy z integracji telekomunikacyjnych partnerów dostępnych w Salesforce AppExchange, każda organizacja może zbudować contact center dopasowane do swoich potrzeb.
Agentforce Contact Center jest obecnie ogólnodostępny jako rozszerzenie dla wszystkich klientów Agentforce Service w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie.
Materiał we współpracy z Salesforce.
