Case study: sztuczna inteligencja w bankowości – chatbot GENiusz

W banku BNP Paribas realizowane jest pilotażowe wdrożenie generatywnej sztucznej inteligencji. Pracownicy banku z obszarów: bankowości detalicznej i korporacyjnej, ESG, cyberbezpieczeństwa, operacji, compliance oraz HR na co dzień korzystają już z chatbota GENiusz. Mogą go zapytać o wszystko, co znajduje się w wewnętrznej bazie wiedzy banku. GENiusz udziela spójnych odpowiedzi i wskazuje właściwe dokumenty źródłowe. Aplikacja jest stale rozwijana. Docelowo dostęp do niej uzyska nawet kilka tysięcy pracowników.

– W tak dużej instytucji jak bank, informacje o procedurach, regulaminach, produktach i usługach to ogromny zasób wiedzy. W swojej skali, te dokumenty dorównują pewnie objętością zbiorom sporej biblioteki. GENiusz pomaga nam się w tym błyskawicznie odnaleźć, eliminując potrzebę ręcznego przeszukiwania dokumentów lub zadawania pytań innym pracownikom. To nie tylko oszczędność czasu, który można poświęcić np. na pracę kreatywną, ale też znaczne ograniczenie ryzyka błędów – mówi Jarosław Łach, Tribe Leader w Tribe Danych w Banku BNP Paribas.

Jak wygląda praca z chatbotem?

– Developer może zapytać GENiusza np. o jakich wymogach bezpieczeństwa musi pamiętać przy budowie nowej aplikacji? W odpowiedzi, chatbot przedstawi wymagania bezpieczeństwa oraz poda dokumenty źródłowe – mówi Anna Stepanów, AI & Advanced Analytics Product Owner w Banku BNP Paribas.

Zadając pytania należy pamiętać, aby były one precyzyjnie sformułowane i dobrze oddawały kontekst pytania, podobnie jak w popularnych narzędziach takich jak np. ChatGPT. GENiusz nie wie, co mamy na myśli, więc naszą rolą jest wskazanie mu w czym rzecz.

– Wykorzystanie chatbota to nie tylko usprawnienie komunikacji, ale również szybki dostęp do informacji na temat procedur czy procesów, automatyzacja zadań. GENiusza można też poprosić o wykonanie najprostszych, ale czasem czasochłonnych zadań, jak wskazanie miejsc, gdzie znajdują się dokumenty, których poszukujemy. Skróci to czas na zdobycie i wymianę wiedzy, wszystko będzie w jednym miejscu, na wyciągniecie ręki – mówi Anna Stepanów.

GENiusz to aplikacja typu Knowledge Chatbot, oparta na technologii GenAI. Bank BNP Paribas wdraża ją we współpracy z firmą Accenture. Rozwiązanie wpisuje się w realizację strategii banku GObeyond na lata 2022-2025. Jeden z jej filarów, opisany hasłem „STRONGER”, oznacza wzmacnianie biznesu dzięki innowacyjnym zmianom technologicznym.

Pracownicy banku mogą zadawać chatbotowi pytania również głosowo. Aplikacja GENiusz wykorzystuje wówczas funkcję przekształcania mowy na tekst, aby zarejestrować pytanie, a następnie udziela odpowiedzi w sposób zorganizowany, podsumowując informacje zawarte w bazie wiedzy i odnosząc się do konkretnych fragmentów źródłowych dokumentów.

Przebieg wdrożenia

Pierwszy etap realizacji projektu, czyli wstępny pilotaż, został zrealizowany w ciągu trzech miesięcy i obejmował: weryfikację technologiczną sprawności, ocenę użyteczności, zrozumienie wyzwań oraz zaprezentowanie potencjału GenAI. Dzięki przeprowadzeniu studium wykonalności, potwierdzono gotowość banku do wdrożenia aplikacji oraz uzyskano zapewnienie o zgodności z wymogami bezpieczeństwa i przepisami.

W kolejnej fazie, która trwała zaledwie cztery tygodnie przeprowadzono instalację i konfigurację aplikacji opracowanej przez Accenture z uwzględnieniem specyfikacji infrastruktury banku. Proces ten objął zarówno usługi chmurowe platformy Azure, jak i lokalne zasoby znajdujące się w centrum danych banku.

Następnym krokiem była weryfikacja biznesowa. Szczególne znaczenie miała w tym przypadku merytoryczna ocena poprawności odpowiedzi udzielanych przez Knowledge Chatbot. Zbierane uwagi były podstawą procesu dostosowywania i optymalizacji aplikacji. Dodatkowo zostały wdrożone mechanizmy bezpieczeństwa, które mają zapewnić, że chatbot nie generuje nieprzewidzianych odpowiedzi, minimalizując ryzyko tzw. halucynacji. Te zabezpieczenia, w połączeniu z dynamicznym dostępem do obszernej bazy wiedzy kontrolowanej przez pracowników banku, pozwolą z czasem chatbotowi, a w licznych przypadkach pozwalają na to już dziś, na oferowanie precyzyjnych i adekwatnych odpowiedzi, jednocześnie zapewniając wysoki poziom bezpieczeństwa i wiarygodności informacji.

Obecnie projekt znajduje się w fazie intensywnych testów i rozwoju, a wkrótce zostanie udostępniony szerokiemu gronu pracowników, a w ciągu następnych miesięcy bank, ze wsparciem Accenture, planuje rozszerzyć aplikacje o nowe obszary wiedzy, a także udostępnić ją szerszej grupie użytkowników wewnętrznych. To pozwoli na dalszą optymalizację procesów i zwiększenie efektywności pracy dzięki zaawansowanym możliwościom, jakie zapewniają narzędzia GenAI.

– Choć generatywna sztuczna inteligencja to zagadnienie, które obecne jest praktycznie na każdym spotkaniu biznesowym, konferencji, jak i w mediach, to w polskim sektorze bankowym wciąż niewiele jest realnych wdrożeń produkcyjnych. Potencjał wykorzystania GenAI jest ogromny, dlatego warto zacząć od zastosowań relatywnie prostych i jednocześnie przynoszących realną wartość. Tym dokładnie jest trwające wdrożenie chatbota GenAI w Banku BNP Paribas – zwraca uwagę Bartosz Pacuszka, Principal Director, Data&AI Lead for FS, Accenture w Polsce.

Przyszłość

Bank pracuje nad dodaniem kolejnych obszarów do wewnętrznej bazy. W przyszłości będą to: dodatkowe procesy bankowości korporacyjnej i detalicznej i IT, compliance, finance i data, contact center oraz audyt i ryzyko. Pełna funkcjonalność zostanie osiągnięta jeszcze w tym roku, choć nie będzie to oznaczało końca prac nad GENiuszem. Aplikacja będzie stale aktualizowana, a do bazy będą dodawane nowe dokumenty.

Materiał we współpracy z BNP Paribas.