W miarę jak agenci AI zmieniają sposób, w jaki ludzie pracują, rolą liderów staje się przekształcenie organizacji wokół tej nowej rzeczywistości – przekonuje Chris Krecikij, Regional Vice President, Enterprise Sales w Salesforce. Firmy, które najlepiej radzą sobie z tą transformacją, łączy jedna wspólna cecha. Już na tym wczesnym etapie wdrażania agentycznej sztucznej inteligencji przedsiębiorstwa osiągające największe korzyści pod względem produktywności i jakości obsługi klientów aktywnie inwestują w przeprojektowanie sposobu funkcjonowania swojej siły roboczej.
W Salesforce przekonaliśmy się o tym na własnym przykładzie, wdrażając Agentforce na stronie help.salesforce.com, gdzie system obsłużył 2,6 miliona zapytań klientów, które wcześniej pozostawały bez odpowiedzi. Co ważniejsze, setki inżynierów wsparcia, których praca została odciążona przez AI, objęły nowe role, a według naszych menedżerów rekrutacji wielu z nich stało się jednymi z najlepszych pracowników w firmie. Nie jesteśmy wyjątkiem. Nasze badanie przeprowadzone wśród dyrektorów HR na świecie pokazuje, że szefowie działów HR spodziewają się przesunąć do nowych zadań niemal jedną czwartą swoich pracowników wraz z upowszechnianiem się agentów AI. Z naszych doświadczeń wynika, że sukces opiera się na dwóch fundamentalnych zasadach oraz czteroetapowym modelu ich wdrażania.
Dwie zasady transformacji miejsca pracy
Zanim firma przystąpi do przeprojektowania swojej organizacji pracy, jej liderzy muszą jasno określić, jaki cel chcą osiągnąć. Ten warunek opiera się na dwóch fundamentalnych zasadach.
Po pierwsze – człowiek pozostaje podmiotem sprawującym kontrolę. Agenci AI są potężnym narzędziem, ponieważ potrafią działać autonomicznie na dużą skalę. Jednak ta autonomia musi podlegać odpowiedniemu nadzorowi, możliwości audytu oraz pozostawać zgodna z intencjami człowieka. Liderzy, którzy pomijają tę zasadę, ryzykują nie tylko błędami, ale również utratą zaufania pracowników i klientów.
Po drugie – celem jest wspomaganie ludzi, a nie ich zastępowanie. Agenci AI przejmują zadania, które korzystają z szybkości i skali działania, takie jak obsługa dużej liczby zgłoszeń serwisowych, wyszukiwanie właściwych informacji czy odpowiadanie na rutynowe pytania klientów. Ludzie natomiast koncentrują się na pracy wymagającej osądu, kreatywności i zrozumienia kontekstu – na przykład prowadzeniu trudnych rozmów z klientami czy budowaniu zaufania, którego żadna zautomatyzowana interakcja nie jest w stanie zastąpić.
Żadna z tych stron nie zastępuje drugiej. Razem osiągają rezultaty, których żadna nie byłaby w stanie uzyskać samodzielnie.
Nie są to jedynie ambitne deklaracje. To praktyczne zasady działania.
Ramy działania: model 4R
Traktując te zasady jako fundament, liderzy mogą przejść do trudniejszego etapu: przeprojektowania sposobu wykonywania pracy. Najbardziej skuteczne transformacje przebiegają według jasno określonej sekwencji działań.
Redesign – przeprojektuj
Analizuj pracę na poziomie pojedynczych zadań, przechodząc od sztywnych, z góry zdefiniowanych procesów do modeli opartych na osiąganiu konkretnych rezultatów. Zamiast nakładać AI na istniejące role, najpierw określ pożądany efekt końcowy, a następnie zidentyfikuj obszary, w których ludzki osąd jest absolutnie niezbędny. Wymaga to od liderów zakwestionowania dotychczasowych sposobów działania organizacji.
Reskill – przekwalifikuj
Światowe Forum Ekonomiczne prognozuje, że do 2030 roku 39% obecnych kompetencji zawodowych zostanie przekształconych lub stanie się nieaktualnych. To nie jest problem przyszłości — to wyzwanie, które trzeba podjąć już dziś. Programy rozwoju pracowników powinny obejmować znajomość AI, umiejętność pracy z danymi oraz myślenie systemowe. Szkolenia powinny odbywać się w czasie pracy, a nie być traktowane jako opcjonalny dodatek.
Redeploy – przesuń do nowych ról
Zanim opublikujesz ogłoszenie o nowym stanowisku, przeanalizuj kompetencje obecnych pracowników pod kątem ich wykorzystania w innych obszarach organizacji. Umiejętność radzenia sobie ze złożonością, zachowania spokoju pod presją oraz rozwiązywania problemów przy niepełnych informacjach to właśnie cechy najbardziej potrzebne w wysokowartościowych rolach wspieranych przez AI.
Rebalance – zrównoważ odpowiedzialność
Ustal jasny i stale aktualizowany podział odpowiedzialności między człowiekiem a agentem AI. Regularnie weryfikuj ten podział wraz z rozwojem możliwości obu stron. Nie jest to jednorazowe ćwiczenie, lecz stała dyscyplina zarządcza.
Imperatyw przywództwa
To nie sztuczna inteligencja przekształci Twoją firmę. Zrobią to ludzie — pod warunkiem, że dasz im taką możliwość.
Przejście do agentowego modelu pracy nie odbywa się bez tarć. Wymaga od pracowników zdobywania nowych umiejętności, budowania pewności siebie w nieznanym środowisku oraz zaufania, że ich dotychczasowe doświadczenie nadal będzie miało wartość w przyszłości. Kluczową rolę odgrywa tutaj przywództwo, które jasno komunikuje tę wartość i inwestuje w warunki umożliwiające rozwój ludzi: wydzielony czas na szkolenia, aktywne wsparcie menedżerów oraz wyraźny kierunek działania.
Koszt utrzymania pracowników – ich wiedzy, doświadczenia i znajomości organizacji – jest niemal zawsze niższy niż koszt ich utraty. Liderzy, którzy zrozumieją to odpowiednio wcześnie, zyskają trwałą przewagę konkurencyjną: bardziej elastyczny, bardziej kompetentny i bardziej zaangażowany zespół, ponieważ ludzie zostali przeprowadzeni przez zmianę, a nie odsunięci na margines. Inwestuj w kolejny etap rozwoju swoich pracowników równie mocno, jak inwestujesz w samą technologię. To najpewniejsza droga do transformacji AI, która naprawdę działa.
Materiał we współpracy z Salesforce.
