Jeszcze niedawno dyskusje w zespołach obsługi klienta – i w Salesforce – koncentrowały się bardziej na oczekiwaniach wobec agentów AI niż na rzeczywistych efektach. To szybko się zmienia. Nowy raport Salesforce „State of Service: AI Agents Edition” objął badaniem 3075 specjalistów obsługi klienta z całego świata i wskazuje, że agentowa sztuczna inteligencja w obsłudze klienta przeszła od programów pilotażowych do powszechnego wdrożenia – a najbardziej poprawionym wskaźnikiem nie jest efektywność operacyjna, lecz satysfakcja klientów.
To badanie pokazuje, że agentowa AI w obsłudze klienta przeszła od obietnic do realnych rezultatów. Ale najbardziej ekscytujące jest to, że agenci rzeczywiście poprawiają sposób, w jaki klienci odbierają świadczoną obsługę – mówi Kishan Chetan, EVP & GM, Agentforce Service, Salesforce.
Kluczowe wnioski
- Wdrożenie agentów AI w organizacjach z obsługą klienta wzrosło 1,7-krotnie w latach 2025–2026 – z 39% do 66%.
- 70% firm z obsługą klienta, wdrażających agentów AI obserwuje mierzalne korzyści w ciągu 60 dni od wdrożenia.
- Po wdrożeniu agentów AI organizacje z obsługą klienta wskazują, że najważniejszym poprawionym wskaźnikiem KPI jest satysfakcja klienta – wyżej niż produktywność konsultantów, średni czas obsługi, retencja klientów czy czas pierwszej odpowiedzi.
Przełom w obsłudze klienta
AI stała się standardowym elementem narzędzi wykorzystywanych w obsłudze klienta, a 85% organizacji korzysta obecnie przynajmniej z jednej formy sztucznej inteligencji. Najbardziej zauważalna zmiana dotyczy jednak agentowej AI – autonomicznych systemów podejmujących działania i wspierających złożone procesy. Obecnie 66% organizacji z obsługą klienta korzysta z agentowej AI, wobec 39% w 2025 roku – co oznacza 1,7-krotny wzrost. Siedemdziesiąt siedem procent zespołów obsługi klienta korzystających z agentów AI wdraża je zarówno w działaniach skierowanych do klientów, jak i w operacjach wewnętrznych. Po stronie klienta najczęstsze zastosowania obejmują proaktywny kontakt, spersonalizowane rekomendacje produktów oraz rozwiązywanie spraw wielokanałowych. W tle agenci zajmują się zadaniami operacyjnymi wspierającymi te interakcje, takimi jak kierowanie zgłoszeń do odpowiednich konsultantów.
Limitless Service to nowa era, w której AI nie tylko wspiera, ale także działa. Gdy każdy dział mający kontakt z klientem – obsługa, sprzedaż, marketing, operacje terenowe i wsparcie pracowników – pracuje na tych samych danych, mogą działać w skoordynowany sposób. Firmy oferujące takie połączone doświadczenia serwisowe będą działały szybciej i osiągały większą wartość – mówi Annie Weinberger, CMO, Agentforce Service, Salesforce.
Satysfakcja klientów
Zespoły obsługi klienta szybko dostrzegają efekty: 70% organizacji korzystających z agentów AI deklaruje zauważalne korzyści w ciągu 60 dni od wdrożenia.
Zapytani o wskaźniki KPI, które poprawiły się najbardziej po wdrożeniu agentów AI w obsłudze klienta, respondenci wskazali satysfakcję klienta jako najważniejszy obszar poprawy – przed produktywnością konsultantów, średnim czasem obsługi, retencją klientów i czasem pierwszej odpowiedzi.
To istotny wniosek, ponieważ satysfakcja klienta nie jest wyłącznie wskaźnikiem operacyjnym. Odzwierciedla ona rzeczywiste doświadczenia klientów związane z obsługą – a badania konsekwentnie łączą ją z retencją i wartością klienta w całym cyklu życia, co sugeruje, że korzyści wynikające z agentów AI mogą wykraczać poza samą efektywność operacyjną.
Ogólnie poziom zaufania do agentów AI jest wysoki: 89% specjalistów obsługi klienta korzystających z agentów AI uważa, że ich organizacja skorzystałaby na rozszerzeniu ich wykorzystania.
Celem jest uczynienie wsparcia tak płynnym, że staje się niemal niewidoczne. Kiedy robimy to dobrze, klient nie odchodzi jedynie z rozwiązanym problemem – odzyskuje swój czas. A w świecie, w którym wszyscy są przeciążeni, oddanie komuś czasu jest najwyższą formą obsługi, jaką możemy zaoferować – Bradley Condon, Salesforce Administrator, Waste Solution Services
Zmienione procesy
Wdrożenie agentów AI to coś więcej niż zmiana technologiczna. 97% liderów obsługi klienta korzystających z AI twierdzi, że wpływa ona na ich podejście do planowania zatrudnienia.
Zmiany te czasami oznaczają tworzenie całkowicie nowych stanowisk wspierających technologię, takich jak role architektów nadzorujących wdrożenia i operacje czy specjalistów ds. zarządzania danymi odpowiedzialnych za utrzymanie baz wiedzy dla AI.
Wyniki badania sugerują, że problem związany z zarządzaniem danymi może być szczególnie niedoceniany.
72% specjalistów operacyjnych ds. obsługi klienta uważa gotowość danych za główną przeszkodę dla AI – w porównaniu z 59% liderów obsługi klienta. Innymi słowy, osoby pracujące z danymi na co dzień wyrażają większe obawy niż kadra zarządzająca.
Dodatkowo organizacje, które już wdrożyły AI, częściej przewidują wzrost zapotrzebowania na role związane z zarządzaniem danymi, niż firmy, które jeszcze tego nie zrobiły – co sugeruje, że skala wyzwania związanego z danymi staje się w pełni widoczna dopiero po uruchomieniu AI.\
Uczestniczę w jak największej liczbie wydarzeń stacjonarnych. Sesje są nie tylko wartościowe i angażujące, ale społeczność Trailhead zawsze pomaga sobie nawzajem. Obecnie nauka narzędzi AI i zrozumienie danych są kluczowe – mówi Magon Mair, Director, Presales Solution Engineering, Wilco Source.
Coraz większe zaufanie
Specjaliści obsługi klienta, którzy wdrożyli agentów AI, częściej osobiście ufają autonomicznej AI niż ci, którzy tego nie zrobili – co sugeruje, że doświadczenie buduje zaufanie.
65% specjalistów obsługi klienta uważa, że ich klienci w pełni ufają AI. Jednak badania sugerują, że klienci mogą być bardziej sceptyczni, niż sądzą zespoły obsługi klienta. Według raportu Metrigy Consumer CX Index zaufanie konsumentów do obsługi wspieranej przez AI pozostaje stosunkowo niskie: jedynie 44% konsumentów ufa AI w zakresie obsługi klienta. Jednak gdy klienci faktycznie korzystają z obsługi opartej na AI, sceptycyzm zwykle ustępuje miejsca pozytywnym doświadczeniom – klienci deklarują, że przekracza ona ich oczekiwania.
Obserwujemy, że zaufanie do agentów AI nie buduje się poprzez obietnice – buduje się poprzez doświadczenie. Im częściej zespoły obsługi klienta i sami klienci korzystają z tych systemów, tym większą mają pewność co do tego, z czym AI potrafi sobie poradzić – mówi Annie Weinberger, CMO, Agentforce Service, Salesforce.
Przeczytaj pełny raport „State of Service”.
Wyszukaj dane dotyczące agentów AI w Salesforce Stat Library.
Dane w raporcie pochodzą z podwójnie anonimowego badania ankietowego przeprowadzonego od 9 marca do 4 kwietnia 2026 roku. W badaniu uzyskano 3075 odpowiedzi od specjalistów ds. obsługi klienta z Ameryki Północnej, Ameryki Łacińskiej, regionu Azji i Pacyfiku oraz Europy. Więcej informacji demograficznych znajduje się w raporcie.
Materiał we współpracy z Salesforce.
