Nowi agenci gotowi do realizacji konkretnych zadań pomagają firmom szybciej osiągać cele biznesowe w obszarach sprzedaży, obsługi klienta, handlu i zarządzania pracownikami – zwiększając przychody, obniżając koszty i poprawiając jakość obsługi klienta. Rozwój platformy Agentforce umożliwia agentom realizację coraz bardziej złożonych zadań – od pracy nad celami w perspektywie długoterminowej, przez zdobywanie nowych umiejętności i współpracę z innymi agentami, po ciągłe doskonalenie sposobu działania.
Każda firma stara się dziś przełożyć możliwości sztucznej inteligencji na realne rezultaty biznesowe. Największym wyzwaniem nie jest już jednak samo uzyskanie odpowiedzi od AI. Kluczowe staje się wykorzystanie sztucznej inteligencji do realizacji zadań, które mają rzeczywiste znaczenie dla funkcjonowania całej organizacji.
W ciągu ostatnich dwóch lat Salesforce współpracował z klientami przy tysiącach wdrożeń rozwiązań agentowych i dostarczył 7 miliardów Agentic Work Units (AWU) w ramach Agentforce i Slacka, z czego 3,2 miliarda przypadło na sam drugi kwartał. Doświadczenia te jasno pokazują, że skuteczne wykorzystanie agentów wymaga czegoś więcej niż samej inteligencji. Agenci muszą rozumieć specyfikę wykonywanego zadania, współpracować w ramach różnych obszarów organizacji i nieustannie dążyć do realizacji wyznaczonego celu, nawet gdy zadania stają się coraz bardziej złożone.
Salesforce przedstawia dziś nowe portfolio agentów AI gotowych do realizacji konkretnych zadań, zaprojektowanych z myślą o wykonywaniu zadań o wysokiej wartości biznesowej w obszarach sprzedaży, obsługi klienta, handlu, doświadczeń pracowników oraz zaplecza operacyjnego firmy. Dzięki integracji z Customer 360 agenci mogą korzystać z kontekstu dotyczącego klientów oraz procesów biznesowych, które firmy już wykorzystują w Salesforce. Są gotowi do realizacji konkretnych zadań i wykorzystują nowe technologie Agentforce, które pozwalają im pracować nad celami w dłuższej perspektywie, zdobywać nowe umiejętności, współpracować z innymi agentami oraz stale doskonalić swoje działanie.
Agenci stworzeni z myślą o konkretnych zadaniach
Zamiast budować każdego agenta od podstaw, firmy mogą teraz korzystać z agentów zaprojektowanych z myślą o konkretnych zadaniach, w których AI może szybko przynieść wymierne korzyści biznesowe. Każdy z nich wyposażony jest w umiejętności, funkcje i modele danych niezbędne do realizacji danego zadania, a jego działanie można dostosować do sposobu funkcjonowania konkretnej firmy.
- Casey, agent wsparcia, rozwiązuje problemy klientów za pośrednictwem połączeń głosowych, SMS-ów, WhatsAppa i czatu internetowego. Oferuje gotową obsługę najczęściej zadawanych pytań, zwrotów, zarządzania kontem, przekazywania spraw pracownikom oraz innych procesów. Casey jest już oficjalnie dostępny dla klientów.
- Paige, agent obsługi IT i HR, obsługuje zgłoszenia za pośrednictwem Slacka, portali oraz narzędzi, z których pracownicy już korzystają. Paige jest już oficjalnie dostępna dla klientów.
- Carter, agent zakupowy, pomaga klientom wyszukiwać i porównywać produkty, uzyskiwać odpowiedzi na pytania oraz finalizować zakupy bezpośrednio w ramach czatu. Carter jest już oficjalnie dostępny dla klientów.
- Hunter, agent sprzedaży wychodzącej, obsługuje cały proces sprzedażowy – od wyszukiwania informacji po kontakt z potencjalnymi klientami – współpracując ze sprzedawcami przez wiele tygodni i miesięcy. Obecnie na etapie programu pilotażowego; ogólna dostępność planowana jest na listopad 2026 r.
- Marshall, agent łańcucha dostaw, koordynuje kompleksowe procesy zaplecza operacyjnego, automatyzuje pracę manualną w oparciu o deterministyczne mechanizmy realizacji oraz zapewnia rejestr umożliwiający prześledzenie każdej wykonanej czynności. Marshall jest już oficjalnie dostępny dla klientów.
- Piper, agent obsługujący przychodzące leady, działa na stronach internetowych i w skrzynkach odbiorczych, angażując potencjalnych klientów, kwalifikując leady i przekształcając je w szanse sprzedażowe dla zespołów sprzedaży i marketingu B2B. Piper jest już oficjalnie dostępna dla klientów.
- Fin, agent obsługi klienta, realizuje złożone procesy związane z doświadczeniem klienta we wszystkich kanałach. Wykorzystuje Operatora – agenta odpowiedzialnego za operacje związane z obsługą klienta – oraz Fin Apex, czyli zestaw modeli opracowanych i wytrenowanych z myślą o obszarze customer experience. Fin pozwala zespołom CX szybko wdrażać rozwiązania i stale optymalizować ich działanie. Fin jest już oficjalnie dostępny dla klientów.
Firmy mogą dostosowywać każdego agenta do swoich potrzeb, w tym nadać mu własną nazwę, dzięki czemu może on stać się naturalnym rozszerzeniem marki i zespołu pracowników.
Każdy agent działa zgodnie z zasadami biznesowymi, uprawnieniami i wymogami bezpieczeństwa obowiązującymi w danej firmie. Dzięki Agent Script – otwartemu językowi programowania Salesforce służącemu do definiowania zachowania agentów – klienci mogą również łączyć rozumowanie AI z deterministycznymi regułami, zyskując szczegółową kontrolę nad sposobem podejmowania decyzji i wykonywania działań przez agentów.
Agenci już dziś przynoszą wymierne rezultaty:
- 50% zapytań kierowanych na czat Engine jest w pełni rozwiązywanych przez agenta wsparcia Evę.
- 60% szans sprzedażowych Perk jest tworzonych przez agenta sprzedaży wychodzącej Huntera.
- 70% zgłoszeń administracyjnych Autism Queensland jest rozwiązywanych przez agenta obsługi pracowników Paige.
- 90% kluczowych ścieżek zakupowych w Hibbett jest obsługiwanych przez Hibbett AI, które uruchomiono w ciągu sześciu tygodni.
- Liczba rozmów prowadzonych za pośrednictwem agenta na stronie internetowej Asany, Piper, wzrosła czterokrotnie. Średni czas wdrożenia Piper wynosi 45 dni.
- 79% rozmów obsługiwanych przez Fina w Anthropic jest rozwiązywanych autonomicznie.
Realizacja zadań na przestrzeni tygodni
Niektóre z najbardziej wartościowych zadań w firmie nie mogą zostać wykonane podczas jednej rozmowy. Sprzedawca nie prowadzi przecież jednorazowego researchu na temat klienta. Zdobycie nowej szansy sprzedażowej może wymagać wielotygodniowych działań, pozyskiwania nowych informacji, reagowania na zmieniające się priorytety oraz podejmowania kolejnych decyzji.
Dlatego Salesforce stworzył dla Agentforce nowe środowisko wykonawcze przeznaczone do realizacji celów w dłuższej perspektywie. Umożliwia ono agentom pracę nad celami na przestrzeni dni i tygodni, zamiast ograniczać ich działanie do pojedynczego zadania czy interakcji.
Dzięki nowemu środowisku sprzedawca może na przykład poprosić Huntera o uratowanie zagrożonych transakcji przed końcem kwartału. Hunter może przełożyć ten cel na mierzalne założenie, opracować plan działania i rozpocząć jego realizację, określając zadania, które należy wykonać, potrzebne narzędzia i kontekst oraz mechanizmy zabezpieczające określające, kiedy agent może działać autonomicznie, a kiedy wymagana jest akceptacja sprzedawcy.
W miarę postępu prac Hunter może uwzględniać nowe informacje i modyfikować plan, jednocześnie pozostawiając sprzedawcę w roli osoby sprawującej kontrolę nad procesem. Podstawą tego rozwiązania są trzy kluczowe możliwości:
- Pamięć (Memory) zachowuje kontekst i postępy prac pomiędzy kolejnymi sesjami, dzięki czemu realizacja zadania nie kończy się wraz z zakończeniem pojedynczej interakcji.
- Trwałe wykonywanie (Durable Execution) pozwala utrzymywać realizację planów w czasie oraz umożliwia agentowi wznowienie pracy lub skorygowanie kierunku działania, gdy zmienią się okoliczności.
- Dynamiczne sterowanie (Dynamic Steering) pozwala dostosowywać sposób działania agenta na podstawie informacji zwrotnych i wskazówek konkretnego użytkownika.
Hunter jest pierwszym agentem działającym w oparciu o środowisko wykonawcze przeznaczone do realizacji celów w dłuższej perspektywie. Z czasem będą z niego korzystać kolejni agenci z portfolio, a klienci otrzymają również możliwość tworzenia własnych agentów zdolnych do realizacji długoterminowych celów za pomocą Agentforce.
Materiał we współpracy z Salesforce.
