Case study: inteligentna personalizacja AI od Salesforce w firmie Komfort

fot. Sztuczna inteligencja

Komfort, jedna z najbardziej rozpoznawalnych polskich marek w segmencie wyposażenia wnętrz, wdrożyła rozwiązania Salesforce – globalnego lidera w zarządzaniu relacjami z klientami – w celu integracji działań sprzedażowych, marketingowych i obsługi klienta w ramach nowoczesnego, spójnego ekosystemu. Partnerem wdrożeniowym była firma PwC.

Wyzwania: niespójny system, brak pełnego widoku klienta i ograniczona personalizacja

Wraz z dynamicznym rozwojem kanałów online i offline, Komfort potrzebował narzędzia integrującego wszystkie punkty styku z klientem i umożliwiającego komunikację dostosowaną do rzeczywistych zachowań klientów. Istniejącym rozwiązaniom brakowało elastyczności i widoku uwzględniającego historię interakcji klienta 360° – dane z e-commerce, Klubu Komfort i CRM działały w oddzielnych silosach, utrudniając ich efektywne wykorzystanie.

Jednocześnie rosło zapotrzebowanie na personalizację komunikacji w czasie rzeczywistym, mikrosegmentację klientów i automatyzację kampanii marketingowych. Zespoły marketingu i obsługi klienta działały w oddzielnych środowiskach, co negatywnie wpływało na efektywność ich współpracy i spójność obsługi klienta.

– Chcieliśmy zbudować jeden spójny ekosystem dla marketingu i obsługi klienta, obejmujący zarówno kanały online, jak i offline. Wdrożenie Salesforce wraz z doświadczonym zespołem PwC pozwoliło nam zautomatyzować wiele procesów i lepiej zrozumieć ogólne potrzeby naszych klientów – mówi Łukasz Stępniewski, przedstawiciel Komfort.

Rozwiązanie: AI integruje zespoły, dane i komunikację

Wdrożenie obejmowało rozwiązania AI, które działają na platformie Salesforce Customer 360, oraz Salesforce Service Cloud, a także Salesforce Marketing Personalization Cloud jako silnik AI i automatyzacji marketingu. Zapewniło to firmie Komfort ujednolicone, zintegrowane środowisko pracy dla zespołów marketingu i obsługi klienta.

W ramach tego systemu możliwe stały się następujące działania:

  • personalizacja komunikacji w czasie rzeczywistym (np. dynamiczne banery i wyskakujące okienka na stronie internetowej w zależności od zachowania użytkownika),
  • automatyzacja kampanii marketingowych (np. wiadomości powitalne, przypomnienia o porzuceniu koszyka, ponowne angażowanie nieaktywnych klientów),
  • grupowanie klientów o podobnych zainteresowaniach (np. na podstawie kategorii przeglądanych produktów), aby proponować im trafniejsze rekomendacje,
  • integracja danych z różnych systemów, co pozwala na spójną i efektywną obsługę klienta we wszystkich kanałach kontaktu,
  • dzięki rozwiązaniom sztucznej inteligencji, Komfort wdrożył na stronie ramki rekomendacji AI, a także zautomatyzowany e–mailing oparty na historii interakcji użytkownika ze spółką.

Kluczowym elementem wdrożenia było uruchomienie mechanizmu MCP (Marketing Content Personalization), który umożliwił wyświetlanie dynamicznych ramek rekomendacji na stronie internetowej oraz w wiadomościach e-mail, dopasowanych do poszczególnych użytkowników.

Wszystkie procesy analityczne prowadzone są z najwyższym poszanowaniem prywatności. Systemy rekomendacyjne operują na danych spseudonimizowanych (np. numer klienta), co oznacza, że na etapie doboru oferty bezpośrednie dane identyfikacyjne, jak imię i nazwisko, nie są wykorzystywane. Jest to zgodne z zasadą minimalizacji danych i ochrony prywatności w fazie projektowania.

– Cieszymy się, że dzięki rozwiązaniom Salesforce, Komfort może tworzyć w pełni spersonalizowaną ścieżkę klienta – od pierwszego kontaktu, przez rekomendacje, aż po działania lojalnościowe. To świetny przykład na to, jak można wykorzystać dane i automatyzację do poprawy doświadczeń zakupowych – komentuje Piotr Łobaczewski, Head of Digital CEE, Salesforce.

Wymierne korzyści: wzrost, lojalność, efektywność

Efekty wdrożenia były szybko zauważalne. W okresie od sierpnia 2024 r. do stycznia 2025 r. przychody z kampanii rekomendacyjnych na www wzrosły o 1522%. Natomiast kampanie e–mailowe, w których są dodawane ramki rekomendacyjne z MCP generują zdecydowanie lepsze rezultaty. Newsletter z ramką generuje 4,2% więcej kliknięć i przejść na www niż newsletter bez ramek z MCP. W szablonach z ramką średnio 19% stanowią kliknięcia w ramkę MCP, co spełnia najwyższe standardy dla kampanii.

Komfort odnotował także wyraźny wzrost liczby powracających klientów i częstotliwości ponawianych zakupów. Nowe narzędzia umożliwiły również prowadzenie zaawansowanych promocji – np. opartych o kody rabatowe – co przełożyło się na wzrost lojalności i lepsze wykorzystanie potencjału zakupowego klientów.

Z perspektywy organizacyjnej, dzięki integracji Marketing Cloud i Service Cloud, zespoły działają teraz w ramach jednego, współdzielonego ekosystemu. Poprawiło to jakość obsługi klienta, zwiększyło wydajność operacyjną i umożliwiło lepszą koordynację działań marketingowych i sprzedażowych.

Plany rozwoju: Algorytmy Next Best Offer i analityka predykcyjna

Komfort nie poprzestaje na dotychczasowych osiągnięciach. Firma planuje dalszy rozwój personalizacji, w tym wdrożenie algorytmów Next Best Offer, które dostosują komunikację i oferty do tzw. „okna remontowego” – okresu, w którym klienci aktywnie kupują produkty do wykończenia wnętrz lub remontu.

Firma rozważa również wdrożenie rozwiązań z zakresu analityki predykcyjnej, aby lepiej analizować trendy zakupowe i reagować na aktualne potrzeby klientów w oparciu o duże zbiory danych, które już posiada.

Materiał we współpracy z Komfort.

Polecamy