Salesforce, globalny lider w obszarze AI CRM, ogłosił wyniki po Cyber Week 2025 (za okres 25 listopada – 1 grudnia), oparte na analizie zachowań ponad 1,5 miliarda konsumentów. Tegoroczny tydzień zakupowy po raz kolejny osiągnął rekordowy poziom: globalna sprzedaż wzrosła o 7% r/r do 336,6 mld dolarów. W USA wydatki wyniosły 79,6 mld dolarów, co oznacza wzrost o 5% r/r. Silne wyniki potwierdzają niesłabnący popyt, mimo wzrastających cen, oraz rosnącą rolę AI i agentów jako kluczowych akceleratorów sprzedaży i efektywności operacyjnej.
Wzrost sprzedaży i lepsza jakość obsługi
Sztuczna inteligencja i agenci odegrali kluczową rolę w procesie zakupowym, generując 67 mld dolarów sprzedaży dzięki spersonalizowanym rekomendacjom i konwersacyjnemu wsparciu klienta. W trakcie Cyber Week narzędzia te wpłynęły na 20% wszystkich globalnych zamówień. Detaliści korzystający z Salesforce Agentforce 360 – m.in. Pandora, Shark Ninja i Funko – odnotowali wzrost sprzedaży o 32% szybszy niż firmy niewykorzystujące agentów AI.
Agenci AI efektywnie obsługiwali także zwiększony wolumen zapytań świątecznych. Liczba rozmów z zakresu obsługi klienta prowadzonych przez agentów wzrosła o 55% tydzień do tygodnia, a liczba wykonywanych przez nich działań (m.in. aktualizacje adresów, inicjowanie zwrotów) zwiększyła się o 70%, znacząco odciążając zespoły obsługi.
– Okres świąteczny to moment, w którym każda luka w obsłudze klienta natychmiast przekłada się na wyniki. W Polsce i całym regionie CEE widzimy dynamiczny wzrost wykorzystania agentów AI, bo potrafią oni łączyć dane online i offline w jeden spójny profil, od historii zakupów, preferencji rozmiarowych i kolorystycznych, przez LTV i status lojalnościowy, aż po zachowania w sieci czy aplikacji mobilnej – komentuje Piotr Łobaczewski, Regional Sales Director, Salesforce – Dzięki temu, agenci są w stanie nie tylko wnioskować w oparciu o dane, lecz również działać: inicjować zwrot, otworzyć sprawę, skomponować koszyk, zaproponować alternatywny produkt czy zmienić termin dostawy. Dlatego Agentforce Commerce staje się kluczowym narzędziem dla marek budujących przewagę w D2C, dając klientowi obsługę, która jest jednocześnie inteligentna i bezzwłoczna.
Wsparcie narzędzi od Salesforce
Salesforce utrzymał 100% dostępności usług w trakcie całego Cyber Week. Sam Agentforce Commerce obsłużył 61 milionów zamówień na cyfrowych platformach handlowych. Równocześnie detaliści przetworzyli 76% więcej zamówień w Order Management System (OMS), a Agentforce Marketing wysłał 56,3 mld spersonalizowanych komunikatów. Sprzedaż w punktach stacjonarnych znacząco wzrosła – na Black Friday system Retail POS odnotował 96% wzrost liczby transakcji r/r.
Agentforce Service i Data 360 odegrały kluczową rolę w zarządzaniu obsługą posprzedażową, wspierając rozwiązanie ponad 4,2 mld spraw klientów. Wolumen przetwarzanych danych osiągnął rekordowe 1,26 bln rekordów – wzrost o 44% r/r.
– Cyber Week to test technologicznej odporności: stabilności, skali i zdolności do personalizacji w czasie rzeczywistym. Dlatego coraz więcej firm w regionie CEE przechodzi na architekturę opartą na agentach AI. Agentforce 360 łączy dane z różnych systemów w jeden model, dzięki czemu agenci mogą rozumieć sytuację klienta i podejmować konkretne działania zgodnie z zasadami biznesowymi. To nie jest już automatyzacja pojedynczych procesów, ale budowanie agentycznego przedsiębiorstwa, które działa szybciej, mądrzej i bardziej przewidywalnie, również w momentach najwyższych obciążeń, jak Black Friday czy cały Cyber Week – dodaje Piotr Łobaczewski.
Trendy Cyber Week 2025
- Cyber Week ustanawił nowy globalny rekord: Konsumenci wykazali wysoką aktywność, kontynuując zakupy przez cały tydzień i napędzając silny wzrost sprzedaży.
- Black Friday: 79 mld USD globalnej sprzedaży (+6% r/r) i 18 mld USD w USA (+3% r/r). Ten dzień odpowiadał za 31% wszystkich zakupów stacjonarnych w trakcie Cyber Week.
- Cyber Monday: 53 mld USD globalnej sprzedaży online (+7% r/r) i 13,6 mld USD w USA (+6% r/r).
- Mobile jako dominujący kanał: 70% zamówień online złożono na urządzeniach mobilnych. Portfele mobilne odpowiadały za 27% globalnych i 29% amerykańskich płatności. Media społecznościowe wygenerowały 15% globalnego i 16% amerykańskiego ruchu – TikTok notował 9% globalnego ruchu z social mediów, co oznacza wzrost o 55% r/r.
- Wydatki konsumenckie pozostają silne: Średnia cena sprzedaży wzrosła o 6% r/r, a liczba zamówień zwiększyła się o 2% globalnie i 1% w USA, co wskazuje, że konsumenci postrzegają Cyber Week jako najlepszy moment na zakupy mimo rosnących cen.
– Cyber Week 2025 pokazał, że choć w Polsce zakupy w sklepach stacjonarnych nadal mają duży udział, to właśnie kanały digital, szczególnie mobile, kształtują decyzję o tym, co i gdzie kupimy. Coraz więcej konsumentów nie zaczyna już poszukiwań w tradycyjnej wyszukiwarce. Zamiast tego, pytają Gemini czy ChatGPT o rekomendacje produktów dopasowanych do ich preferencji – stwierdził Piotr Łobaczewski. – Dla firm oznacza to jedno: handel musi być ściśle połączony z konwersacyjną sztuczną inteligencją. Agenci AI potrzebują dostępu do bogatych metadanych produktowych, aktualnych cen, promocji i stanów magazynowych, aby mogli tworzyć rzetelne, trafne. W świecie, w którym internet stał się oceanem informacji, nikt nie chce tracić godzin na ręczne porównywanie ofert. Jeśli marka nie dostarczy swoich danych agentom AI, to nie pojawi się w rozmowie klienta – a to tam zapada coraz więcej decyzji zakupowych – podsumowuje.
Porównaj wyniki Cyber Week z prognozami Salesforce na 2025 rok.
Zobacz bieżące dane w Holiday Shopping HQ.
Materiał we współpracy z Salesforce.
