Delivery Management ze wsparciem sztucznej inteligencji to klucz do udanych projektów IT

Co odróżnia standardowych wykonawców od prawdziwych partnerów w świecie IT? Technologia, procesy doboru kandydatów do zespołów outsourcingowych, a nawet jakość świadczonej usługi – to wszystko normy, które z czasem mniej lub bardziej wyrównują się pomiędzy dostawcami. Różnicę robi więc obsługa: zrozumienie biznesu klienta, fachowe doradztwo, empatia, dbałość o jego doświadczenia oraz relację. O najlepszych praktykach w zarządzaniu dostarczaniem usług opowiada Jakub Stadnik, Head of Delivery w Scalo.

Delivery Management z perspektywy eksperta

Przez blisko dwadzieścia lat budowania relacyjnego biznesu IT, zauważyłem, że dostarczenie klientowi nawet najwyższej jakości usługi, samo w sobie nie jest wystarczające. Prawdziwą głębię relacji – zaufania, przywiązania, chęci podjęcia ponownej współpracy – buduje znajomość potrzeb partnera, wykazywanie wsparcia w trudnych sytuacjach oraz umiejętne udzielanie rad, które przynoszą realny rozwój jego firmy. Tym właśnie zajmuje się Delivery Manager (DM).

Omawiane tu podejście to w uproszczeniu system realizacji usług, który ma na celu zadbanie o doświadczenie klienta. Składają się na nie: jakość komunikacji, efektywność działań i relacje międzyludzkie. Delivery Management to innymi słowy wszystkie interakcje i procesy, jakie zachodzą pomiędzy klientem, a realizacją. Dobry DM jest więc zarówno nadzorcą zespołu świadczącego usługę, jego twarzą oraz ambasadorem firmy. Jednocześnie jest jednak kompetentnym doradcą klienta, który zna jego biznes i pomaga w jego rozwoju.

Najważniejsze z perspektywy Delivery Managementu jest zbudowanie w kliencie poczucia, że jest zaopiekowany, a celem DMa jest sukces jego firmy, nie zaś samo „dowiezienie projektu”. Można to osiągnąć różnymi metodami, jednak u podstawy leży zawsze dbałość o jakość dostarczanej usługi oraz satysfakcję partnera z jej przebiegu.

Zachodnie i polskie standardy

Klienci zagraniczni są nie tylko przyzwyczajeni do tego typu obsługi, ale wręcz jej oczekują – na zachodzie Delivery Management to standard, który na dobre wpisał się już w świadomość branży IT. Wynika to jednak z pewnych zasadniczych różnic w postrzeganiu współpracy z dostawcami. Firmy zagraniczne dużo częściej szukają długoterminowego, zaufanego partnera, ceniąc stabilność i jakość ponad chwilowymi oszczędnościami. Wiedzą na przykład, że standaryzacja i regularne audyty generują co prawda więcej kosztów na początku, jednak pozwalają zaoszczędzić kłopotów w dłuższej perspektywie.

W Polsce praktyki delivery są wciąż mało popularne, a klienci czasem nawet nie zdają sobie sprawy z tego, jakich korzyści może dostarczyć im podobna współpraca. Dostawcy usług IT wciąż postrzegani są wyłącznie jako wykonawcy zlecenia. Jednak niezależnie od oczekiwań zewnętrznych, w Scalo zdecydowaliśmy się na wyznaczenie własnego standardu, w ramach którego Delivery Management jest integralną częścią naszej obsługi. Oferujemy tę praktykę również w Polsce, bo z doświadczenia wiemy, że naprawdę działa.

„Niezastąpiony” to credo dobrego Delivery Managera

Funkcja DM leży pomiędzy Project Managerem, a Account Managerem. Wszystko zależy od klienta: czy ma on swoją strukturę i chce sam zarządzać zespołem deweloperskim, czy też oczekuje bardziej kompleksowej obsługi ze strony firmy – wtedy delivery ma bardziej „techniczny” charakter.

Niezwykle ważne jest, aby taka osoba znała cykl życia oprogramowania (Software Development Life Cycle, SDLC) – rozumiała jak pracuje się nad rozwojem programowania, znała standardy, a dzięki temu potrafiła trafnie ocenić efekty pracy zespołu i rozmawiać o nich z klientem. Ta ostatnia kwestia jest równie istotna – dobry Delivery Manager to komunikatywny i empatyczny doradca, który potrafi przekładać techniczną terminologię na język biznesu. Dba więc o to, by klient rozumiał działania, jakie wykonuje lub może wykonać dla niego zespół oraz płynące z nich korzyści dla jego firmy. Jako ambasador i lider, DM w dużej mierze bazuje na relacjach i rozmawia ze wszystkimi: od developerów, przez CFO i CIO, aż po prezesa firmy. Buduje siatkę kontaktów, rozumie ludzkie emocje i potrafi nimi zarządzić, zarówno we własnym zespole, jak i po stronie zleceniodawcy. Przede wszystkim ma jednak świadomość, że człowiek jest zawsze ważniejszy, niż proces, a zadowolenie klienta stanowi najlepszą miarę sukcesu dostawcy IT.

Zaangażowanie i praca Delivery Managera powinna zawsze wpływać na redukcję ryzyka projektowego – kluczem jest tu proaktywność. Już na etapie rozmowy o wdrożeniu, dobry DM jest w stanie zidentyfikować potencjalne zagrożenia, a przez to nadzorować je i neutralizować w późniejszym czasie. W zależności od tego, czy mowa o usłudze rozwoju oprogramowania czy outsourcingu, ryzyka te będą inne – dotyczące samego projektu lub bardziej skupione na jakości pracy dostarczanego zespołu. Kluczowe jest jednak, aby klient odczuwał spokój w związku ze świadomością, że „ktoś myśli za niego” – czuwa nad wdrożeniem i troszczy się o proces, aby on nie musiał.

Reasumując, najlepszy Delivery Manager to taki, którego klient ceni jako nośnik wartości dla swojej firmy i żałowałby straty tej relacji, przy ewentualnym rozwiązaniu umowy z dostawcą. W pewnym sensie jest dla niego „niezastąpiony”, ważniejszy niż sam kontrakt.

Trendy, wyzwania i przyszłość

Sztuczna inteligencja przetasowała karty dla całego rynku IT, w wielu miejscach budżety na klasyczny Software Development zostały wyraźnie obcięte na rzecz eksperymentów z automatyzacją. Oczywiście, generuje to dodatkowe wyzwania dla DMów, którzy starają się połączyć rentowność projektów z wydajnością. Jednocześnie narzędzia AI stanowią również wsparcie dla Delivery Managera – usprawniają raportowanie, analitykę, ocenę ryzyka czy research w przypadku obszarów, z którymi specjalista nie miał wcześniej do czynienia. Dzięki temu DM może skupić się na tym, czego sztuczna inteligencja nie potrafi: budowaniu relacji, rozmowach z ludźmi, wizytach u klienta czy nadzorowaniu pracy zespołu.

Prawdziwe wyzwanie stanowi rozproszenie zespołów w firmach klienckich, co znacząco utrudnia koordynację pracy oraz zachowanie płynności komunikacji. Do tego dochodzi presja rynku – ta finansowa, wynikająca ze „skurczenia się” budżetów oraz geopolityczna niepewność. Delivery Managerowie muszą więc nauczyć się stabilnej pracy na niestabilnym gruncie. Dotyczy to również pracy z ludźmi, którzy pod wpływem zjawisk takich jak wojny, kryzys gospodarczy czy pandemia stają się niespokojni. Trzeba więc potrafić zrozumieć ich emocje, uspokoić je i znaleźć sposób na dostarczenie motywacji. To wszystko należy do zadań Delivery Managera.

Uważam, że Delivery Manager przyszłości to nie tylko koordynator – dziś jest twarzą zespołu, liderem, ambasadorem. Zmierzamy jednak w kierunku, gdzie DM musi stać się partnerem biznesowym dla klienta, kompleksowo rozumiejącym działalność jego firmy oraz związane z nią potrzeby. Jego inicjatywa nie ogranicza się wyłącznie do aktualnego projektu – delivery obejmuje również przewidywanie przyszłych potrzeb i proaktywne sugerowanie rozwiązań. Dzięki temu, Delivery Manager staje się motorem napędowym rozwoju firmy, gwarantem jakości wdrożeń i zaufanym przyjacielem klienta – strażnikiem procesów w jego organizacji.

Materiał we współpracy z Scalo.